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                                          J・Hair News Vol.22 / J・Hair’s EYE
                   〜 再認識したいガイドラインの遵守 〜

 世界的な大不況は、日本経済に「起死回生」の取組を迫っています。しかし、百年に一度という経済環境の悪化を前に、業績を格段に伸ばす魔法のような手立てはそんなにありません。特にサービス産業では、提供するサービスの品質を高め、消費者との信頼関係をいっそう強固に構築する地道な取組こそがかなめとなります。いま改めて「顧客満足」の向上が求められているのは、それがサービス産業の「基本」だからでしょう。当協会の「ガイドライン」はそのための実効性のある有効なツールとなり得ます。「顧客満足」の重要性を再確認し、消費者との信頼関係の構築をいっそう目指しましょう。

 
◎不満を感じる消費者の七割強が当該事業者から離れていく

 「顧客満足」は「お客様第一」を表す言葉です。どんな事業者も経営の重要目標の一つに顧客満足の向上を据えています。

  しかし、「満足したかどうか」は顧客(消費者)の側の主観的判断だけに、その向上を系統的に図っていくことは並大抵ではできません。不況感がまん延し、顧客満足が軽視される事件は頻発している今だからこそ、その重要性はますます高まっています。

  消費者は商品・サービスで満足を得られず不満を覚えたとき、それら商品・サービスを購入しなくなります。しかも他者にも不満を伝えることで、事業者の評価は低下していきます。

  例えば、商品販売の分野では、商品に満足した消費者は三人の他者に満足感を与え、不満を感じた消費者の九割は当該商品を今後購入しなくなるそうです。満足した消費者の場合、その九割がリピーターになるといわれています。

  同じことはサービス産業でも指摘されています。昨年度に公表された経済産業省の調査結果では、サービスに不満を感じながら苦情や要望を申し出なかった消費者の、実に75.5%は今後同じ事業者のサービスを利用しようとは思わないという結果が出ています。当該業界から撤退する消費者も37.8%もいることがわかりました。しかも苦情や要望を申し出ないままに、その不満の内容を親しい人に口コミで伝える消費者は五割にも達するそうです。いかに顧客満足の向上が事業者にとって大切で死活問題であるか、如実に示しています。

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◎消費者対応の充実でリカバー可能 業界の評価向上も示唆

 その一方、この調査では、苦情や要望を申し出た消費者が事業者から適切な対応を受けると、今後も継続して同じ事業者のサービスを利用する人の割合が大きく上昇することがわかったとしています。親切な消費者対応によって十分リカバーが可能であり、リピーターの獲得にもつながることを示しています。

  しかも、満足な対応を受けた消費者は、友人や知人にも当該事業者のサービス利用を勧める傾向があり、口コミで新たな顧客をもたらしている実態も示唆されました。消費者対応の重要性が指摘されます。

  この傾向は一事業者に対する評価の問題に限りません。というのは、顧客対応に満足する消費者は「同業他社への信頼感」も増加させることが判明したためです。その点から「同業他社が適切な相談対応を行うことは、業界への信頼性を高め、自社にも好影響を及ぼす可能性があることがうかがえる」と同調査は結論付けています。示唆に富んだ指摘です。

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◎地道な工夫が功を奏す 基本は「ガイドライン」の遵守

 このような顧客満足度の向上は、一朝一夕で実現できるものではなく、まさに毎日の地道な事業活動が社会的にも適正に評価されることを前提とします。例えば、消費者向けイベントを開催したとしても、それを一過性の事業として位置付けるのではなく、そこで得た成果を日々の事業活動にフィードバックすることが求められます。

  同じことは、消費者相談対応でも指摘され、寄せられた相談内容を「自社の財産」とし、今後の事業者活動に活かすよう社内の各部署で共有化し、教訓化していくことが大切になってきます。顧客満足はこのような日々の活動の積み重ねによって向上することが指摘されます。

  当業界に当てはめてみると、最も端的な最善のツールが当協会の「ガイドライン」です。一事業者の消費者対応が同業他社の「顧客満足度」にも影響を与え、業界全体の高い評価にもつながるという先の調査結果が示しているように、共通のガイドラインがよのように運用され、きちんと遵守されているのかどうか、これは消費者の信頼確保へ向けた重要な要件となります。顧客満足をどのように向上させるか、今やこの課題はどの事業者にとっても死活問題です。それだけに当協会では、業界全体で取り組む課題として位置付けたいと思います。

  5月15日の定時総会では、消費者の信頼確保を目的にいっそうの業界健全化を目指し、様々な事業を展開していくことが確認されました。ガイドラインの遵守はその基本です。顧客満足の向上へ向け、実効性ある有効なツールとしてガイドラインを堅実に適切に運用してまいりたいものです。


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